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又是一年国际消费者权益日。2016年央视315晚会第一枪瞄饿了么等外卖平台，指多家外卖平台存在与无牌餐厅合作等乱象。一年过去了，外卖平台们有什么变化？被曝光之后，饿了么、美团和百度三家外卖平台经常一起被食药监局约谈和整改。最近的消息是，2017年3月14日，多家媒体报道称，北京市食药监局要求美团外卖永久下线34家店铺，主要原因是超范围经营凉菜。“黑作坊”究竟是谁的错？“3·15”被曝光后，外卖平台及平台商家持续处在媒体和监管部门的聚光灯下。2016年8月，央视再次曝光，上海宜山路一条餐饮街上约有20家无证无照经营的餐饮店，成为多家网络订餐平台的大户。每家店每天少则二三十单，多则两三百单。“这些餐饮店的厨房，脏乱不堪，甚至还有宠物狗进出，不少从业人员连健康证都没有办理。”这些黑作坊生产的产品，流入的可能不只是饿了么，而是各家外卖平台。2016年下半年，《新京报》等多家媒体曝光百度外卖平台上的多家商户，包括百度自有外卖品牌“17饭”等在内，存在使用过期菜品、证照与外卖店铺名称不符等问题。而央视财经暗访美团外卖的几家明星店铺，其中有污秽不堪、使用过期证照的麻辣烫店，还有套用证照的麻辣香锅“作坊”。黑作坊为何屡禁不止？根据媒体深度采访，外卖平台出现的问题主要是由于在扩张期对一线BD实行高压KPI，对商户也采取强势的单方行事风格，导致一线BD为了争取业务，在某些方面对商户姑息纵容，产生了漏洞。对于黑作坊乱象，齐全的证照可能是一道阻绝违规商户的门槛，但对于外卖平台来说，问题的改善仍需要时间。2016年8月，多家外卖平台出现“幽灵店铺”风波。所谓“幽灵店铺”，就是没有实体店铺，没有工商营业执照，没有餐饮服务许可证的外卖店铺。《南方都市报》暗访发现，只需要花500元给中介，再加上3个小时的等待，就可以在外卖平台开店。美团、饿了么本身推出的竞价排名机制，还能让这些无证店铺在缴纳费用后曝光量大增。尽管后来由于新广告法的约束，竞价排名店铺必须打上广告标记，美团、饿了么推出品牌馆，给连锁餐饮企业和头部商家更多流量，情况才逐渐改善。随着一系列关于外卖平台和商家的负面新闻被曝光，针对网络订餐的法律法规终于也来了。2017年2月10日，国家食药监总局发布《网络餐饮服务监督管理办法（征求意见稿）》（下称“征求意见稿”）。这份新规明确外卖平台必须抽查、检测外卖商家的责任等，同时要求“利用互联网提供餐饮服务的应当具有实体店铺”、“店名和地址应当与实际店名和地址一致，公示的门面、大堂、厨房等图片应当与实体店一致”。这份规定为杜绝“幽灵店铺”提供了有力保障。食药监总局相关负责人回应新规定义时表示，对于外卖平台而言，若外卖出问题，若平台不能提供入网商家真实信息，则由平台提供赔偿。对没有实体店、没有许可证的家厨共享模式，则参照对小作坊、小摊贩的管理办法。该征求意见稿在业界也存在争议。外卖品牌“二十五块半”创始人朱天成告诉记者，如果严格实行这份管理办法，虽然解决了美食城外卖共享证照的乱象，但也让外卖品牌租用餐厅后厨闲置时段进行加工的“植入式厨房”模式不再行得通。
配送黑匣子安全隐患怎么破？问题餐厅不过是餐饮安全问题在线上的变种，作为外卖过程的重要一环，配送过程也在过去一年陆续暴露出不少食品安全问题。2017年1月，深圳一位外卖配送员因为送餐找不到路被投诉，报复性地给用户发短信，声称向外卖里面投入了异物。尽管外卖平台解释称，配送员只是一时气愤而诈称，但事件也暴露了外卖平台在配送环节的安全保障存在缺失。为了解决这一问题，一些品牌商家会采用餐品包装封签，以确保在配送过程中餐品不会被打开。2017年3月，饿了么还开始向全平台逐步推广包装封签。这种封签采用特殊材料制成，撕毁后将留下永久性痕迹，用户可凭此确认自己的餐品在配送过程中是否原封不动，杜绝人为或意外因素的食品污染。除了配送过程中的人为因素，配送环境安全也是外卖食品安全的重要环节。不断有媒体曝光外卖配送箱箱外灰尘遍布，箱内秽物堆积，滋养病菌。而很多外卖员对此不以为意，觉得已经有了餐盒，懒得去擦洗箱子，更不用提消毒了。前述征求意见稿对送餐容器也有明确规范：送餐人员应当保持个人卫生，使用安全、无害的配送容器，并保持容器清洁。未按条例执行的人员及单位，可由县级以上食药监部门对其单位处5000元以上1万元以下罚款。不过，由于缺乏严格的外部监管和处罚，配送箱安全问题仍未彻底消除，一位外配送员对记者表示，公司这方面的监管并不严格，消毒要求也是有一阵没一阵。对于劳累了一天的配送员来说，大多不会主动去清洗、保养配送箱。
外卖消费如何升级？毫无悬念，在当下的外卖行业，食品安全成了用户最关心的问题。艾瑞咨询发布的《2016中国外卖O2O行业发展报告》显示，34%的外卖用户把餐品卫生安全保障作为自己选择外卖平台的首要因素。在资本红利和流量红利过后，消费者对在线外卖平台的使用日趋成熟，平台从价格优势向品质化发展，提高餐品品质和用户体验以培养用户忠诚度，成为这一阶段的深耕重点。这也为外卖平台上的消费升级带来机会。根据第一财经商业数据中心(CBNData)发布的《2016在线外卖消费大数据洞察》，在线外卖平台2016年第四季较第一季的整体客单价增长接近20%。在这种消费升级中，外卖平台上的品牌餐厅由于在卫生安全上更加可靠，受到用户的追捧。CBNData数据显示，外卖平台上品质连锁餐厅的平均单店业绩是其他餐厅的近两倍之多，麦当劳和肯德基这两大“洋快餐”巨头更是高居榜首。最近，饿了么推出一系列集中整治行动：包括推行“食品安全月”，透露其自查一周下线5272家违规餐厅，开发供监管部门使用的“食安服务”App。饿了么方面表示，通过这款应用，平台可将涉嫌食安违规的餐厅快速同步至监管部门。谁能抓住外卖行业未来的机会？无疑是那些真正重视食品安全、能够赢得消费者信任的平台和商家。
文 / 天下网商记者 何承轩 陶旺波编辑 / 吴思凡
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